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空调安装出乱 “游击队”难保服务质量

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发表于 2017-5-30 18:54:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
靠天吃饭的空调市场又照例进入了05年的销售“井喷”期,而售后安装这个每年都要在这个季节出现的“乱子”,依旧要令人失望地被提起。
    消费者张纯称,他于05年五一期间在某店购买了3台三星空调,其中的两台壁挂机在首次开机使用时就出现了室外机噪音过大和氟利昂泄漏问题。而目前,他与厂商就新空调氟利昂泄漏问题的解决无法达成一致。在张纯的不断催促后,厂家对泄漏氟利昂的空调进行了检测,发现造成故障的原因是筒管存在砂眼,并提供改天上门进行现场焊接的维修方案。可是鉴于故障机在未来仍然可能成为健康隐患,张纯拒绝了该方案。在要求换机的要求遭到三星公司的拒绝后,他又提出由三星公司先将空调拆走,清除隐患,但这又遭到三星公司的拒绝。
    消费者张纯的例子具有很大的代表性,在空调销售的旺季里,不只是安装人员紧缺造成消费者需要排队等候安装空调的现象,同样也带来了售后服务方面的一系列问题。

    ■售后安装为何旺季出乱
    说卖空调是靠天吃饭的买卖一点也不假。每年的空调销售旺季一般从五一开始,六月下旬开始呈现一个“井喷”的时期,一般会持续到7月。以大中电器为例,今年六月底的一个星期六,全北京地区的销售量达到了3万套。六月以来,北京市场平均每天销售1.4万套,相比淡季的每天一两千套,增长幅度是相当大的。
    连日来,各地区国美、苏宁等大型连锁商场及空调专业经营店的空调日销量不断被刷新,少则上千台,多则近万台。而对大型空调生产企业来说,其销量则更为惊人。据了解,长虹空调的日销售量突破6万台大关,格力空调在7月初的一天仅重庆市的销售量就将近七千台。
    由此看来,对国美、大中等的终端销售商来说,针对普通月份的销量所规划的安装队伍每天的安装量仅为一两千台,不难想象,在销售量突然暴增的7月,几乎所有厂商以及经销商的空调安装队伍肯定不够用了。
    因为有了如此之大的销售量,商家的售后安装工作就会出现跟不上节奏的状况。据一位业内人士介绍,作为商家虽然有自己的安装队伍,但其“常住人口”必然不会很多,基本数量也是能够满足在普通月份中销售量的安装需要,所以一到空调销售旺季,安装问题就成了商家难以跨越的一道坎。
    买空调讲究“三分空调七分装”,售后安装服务是空调制胜的关键所在。记者在市场中了解到,消费者在销售旺季购买空调后,3至4天才能约到时间安装,最快的也要等上两天。即使是这样,消费者也难以得到满意的服务,空调漏水、制冷效果不好等这些在安装环节起主要因素的问题,成了消费者在空调旺季投诉的热点。  

    ■空调安装都有哪些人
    “现在的空调安装队伍一般都是采用‘三结合’的方法。”格兰仕副总俞尧昌介绍。
     首先,凡是能够进入强势销售终端的品牌,销售终端都负责安装。商家自己配备的安装队伍(自己的人或社会招募的人)占整个安装队伍的90%。所谓的“一结合”是厂家结合商家做售后跟踪,比如帮助安排安装时间,询问安装后的使用情况等等。
    “二结合”是指商家与社会网络相结合,也就是说,在进入空调销售旺季的时候,由于商家自己的安装人员不够,所以会寻找专业的安装机构代为安装。这些专业的安装机构相对于零散的社会人员来说,更有保障一些。为大中电器负责美的空调安装服务的新顺恒星制冷公司总经理多先生介绍:“像我们这样正规的第三方安装队伍,即使在现在这样的旺季,也一直非常重视质量和安装速度,能给消费者比较满意的服务。目前作为专业的安装维修机构中,也有部分企业盲目地追求数量而忽视质量与安全,这些公司有些并没有得到厂家的正式认可和授权,安装质量难以保证。消费者在购买空调时,如果是第三方企业进行安装,就必须注意其是否有正规的安装资格。”
    “三结合”就是商家与厂家配备的机动队伍相结合。这些机动队伍的人员平时负责空调的维护,旺季后进入安装队伍。为了维护自身品牌而准备的。
    以国美、大中、苏宁等为代表的销售终端,他们自己配备的安装队伍力量并不太一样,比如苏宁因为是做空调起家的,所以强大一些,据了解,苏宁电器背后有隶属于自己的3万多名安装工为后盾,亦是即买即安装。据悉,这些安装工,在大旺时节可随时调动,可以做到全国调配。而比如国美,业内人士分析认为,可能相对就要更多依靠厂家的力量了。
    而在售后维修方面,一般都是商家与社会特约维修点协议维修,企业做补充力量,商家则很少参与维修,这恐怕与我们消费者通常的理解不太一样。

    ■游击队服务质量难保证
    据透露,商家的通常做法就是雇佣一些“游击队”安排到安装队伍中来,这些安装“游击队”有的是厂家选择从工厂的技术工人中直接抽出一些人来做安装工作,但这些人没有经过专业的培训,只有临时的训练,因为时间仓促就直接上岗了。如果连这些人手都不够就会招来一些社会人员,而这些人基本上干什么的都有,也是经过简单的培训就上岗了。

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